しばらくの間、体調が優れずお休みをしていた受付スタッフが、元気になって職務に復帰してくれました。
彼女がお休みの間、歯科衛生士が交代で受付業務をしてくれており、大きな問題は無かったものの、やはり受付専門スタッフの彼女が戻ってきてくれたことは、病院にとっても他のスタッフにとっても、大変ありがたいことです。
少し前の院内勉強会で彼女が発表してくれた内容を簡単に紹介します。
テーマは「受付の接遇について」
【受付は医療機関の第一印象を決める存在】
受付は「クリニックの顔」であり、来院から診療費の支払い、言わばその日の診療の始めと終わりに関わる重要なポジションです。 そのため、受付を担当するスタッフは、接遇やマナー、 所作などについて高いレベルを身に付けることを求められ ます。
受付・事務スタッフの対応で不快な思いをすると、 初めて来院した患者さまが、二度と来院 してくださらないかもしれません。
どれほど質の高い医療を提供しているとしても、 受付の対応で医療機関の印象を決めてしまうこともあるのです。
患者さまは、受付や会計を担当するスタッフには、店舗等でサービスを受けるときと同様、顧客として丁寧に接してもらいたいという希望を持っており、また一般的な接遇スキルを備えているはずという期待を抱いています。その点で、受付・事務対応スタッフは、院内の他職種に比べて厳しく評価される傾向にあります。
当院では歯科医師および歯科衛生士は、健康で優れた機能を伴う咬合・歯並びは、必ず見た目も美しく正しいとの思いで治療にあたっているのと同時に、受付スタッフは、患者さまの心と想いに寄り添う対応は必ず美しく正しい接遇になるとの思いで、患者さまに接しています。
【接遇力向上のためのポイント】
コミュニケーションを分類すると言語的コミュニケーションと、非言語的コミュニケーションがあります。
〈言語的コミュニケーション〉
・言葉使い
・敬語の使い方
・挨拶と返答
・話し方、聞き方
・電話対応
〈非言語的コミュニケーション〉
・表情
・身だしなみ
・おじぎ、歩き方
・案内の仕方
・待つ動作、受け取る動作
患者さまとより良い信頼関係を構築するため、言語的コミュニケーションだけではなく、非言語的コミュニケーションも意識するよう努めることが大切です。
【より良い歯科医院になるには】
①内容の充実したホームページを持っている
昨今のデジタル社会において、歯科医院を選ぶ手段としてまずHPをみる患者様が多く、歯科医院の特色、院内の様子、院長やスタッフのプロフィールが掲載されていると、どのような雰囲気の医院であるかわかりやすい。
②説明をしっかりする
歯科医師および歯科衛生士は、治療内容について的確に説明すること。受付、事務スタッフは治療費のことやその他直接治療に関わらない内容について丁寧に説明すること。また、治療内容も可能な限り把握し、患者さまの不安や疑問を解決する努力をすること。
③受付の対応
まずは電話で初診の予約を取る際、その対応次第で良い医院か悪い医院かのイメージを決められてしまう。
その他の受付業務については上述のとおり。
④予約すれば待たされない
大学病院などとは異なり、予約時刻に診療を始めることは基本中の基本。どうしても予約時刻に始められない場合は患者さまにその旨お伝えするようにする。
⑤医療機関に相応しい施設
医院が古かったり、掃除が行き届いてないと器具も汚いイメージを持たれてしまいます。常に整理・整頓・清潔を心がけるようにする。
⑥ホスピタリティをもって対応する
ホスピタリティとは一般的に「もてなし」と訳されるが、相手を幸福にするために自己の最善を尽くしきるという考え方が根底になければならない。多かれ少なかれ悩みを抱えて来院する患者さまの立場に立って対応する。
今回の院内勉強会のテーマは「受付の接遇について」ということでしたが、受付スタッフだけではなく、私たち歯科医師、歯科衛生士、歯科助手、事務スタッフ等々、当院のスタッフ全員で考え実践していく内容であり、医院の環境充実のためのよい発表でした。
「接遇」といえば...
昨年のホワイトデー、事務長からスタッフ全員に一冊の本がプレゼントされました。「大人のマナー常識」(宝島社)という本。第１刷が発行され、話題になった直後に頂きました。意外と書店でもこの手の本は見つからず、読みやすい内容で構成されており、サラサラっと読める本でした。マナーとして至極当たり前の話もありましたが、日ごろ何気なく使っている言葉遣いが間違っているなどもあり、勉強になるものでした。ドクタールームの参考書の隣に並べておき、その背表紙を見るたびに、自分の接遇態度について考えています。
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